„Menschen brauchen Menschen“ – Warum Zurich auf persönliche Außenregulierung setzt

Mein Name ist Stefan Schmale und ich bin zusammen mit meiner Kollegin Nancy Münch bei der Zurich Gruppe Deutschland als Außenregulierer/Berufsunfähigkeit in der Abteilung Life Claims Operations tätig.

Wenn Kunden eine Leistung aus ihrer Berufsunfähigkeitsversicherung beantragen, geht es oft um mehr als Zahlen und Paragrafen. Es geht um Existenzen, um Lebenswerke – und um Menschen in schwierigen Situationen. Zurich setzt dabei auf einen besonderen Ansatz: die persönliche Prüfung vor Ort durch erfahrene Außenregulierer. Ein Service, den nur wenige Versicherer in Deutschland bieten.

Verstehen und unterstützen

Die Teammitglieder der Außenregulierung sind keine „Versicherungsdetektive“, wie man sie vielleicht aus dem Fernsehen kennt. Unser Ansatz ist ein anderer: Wir fahren zu unseren Kundinnen und Kunden, um zuzuhören, zu verstehen und Klarheit zu schaffen. Dabei geht es nicht darum, ein Urteil zu fällen, sondern darum, die Lebensrealität hinter den Akten zu erfassen.

Denn oft zeigt sich vor Ort ein anderes Bild als das, was die Unterlagen nahelegen. Wie funktioniert das Unternehmen, in dem der oder die Versicherte gearbeitet hat, wirklich? Was hat die Person konkret gearbeitet? Und wie wirken sich gesundheitliche Einschränkungen auf den Beruf und das soziale Umfeld aus? Diese Fragen lassen sich nicht aus der Distanz beantworten.

Offene Kommunikation schafft Vertrauen

Die Außenregulierer führen Gespräche, die mehrere Stunden dauern können. Am Ende steht immer eine klare Aussage: entweder eine Entscheidung oder ein transparenter Ausblick auf die nächsten Schritte. Wir sagen, was wir denken. Wir sagen, was wir prüfen. Und wir sagen, was wir entscheiden. Das ist unsere Devise.

Diese Offenheit ist entscheidend – gerade in schwierigen Situationen. Viele unserer Kunden sagen am Ende: „Gut, dass Sie da waren.“ Und das sagen sie auch dann, wenn wir keine Leistung zusagen können. Denn sie wissen: Ihre Situation wurde ernst genommen und fair bewertet.

Ein Service, den kaum noch jemand bietet

Zurich ist heute einer der wenigen Versicherer in Deutschland, die diesen Service noch anbieten. Viele Wettbewerber haben sich aus der Außenregulierung zurückgezogen oder setzen auf externe Dienstleister. Doch das ist nicht vergleichbar: Dienstleister können sich zwar ein Bild machen, aber keine Entscheidungen treffen. Wir als Außenregulierer hingegen sind Teil von Zurich – wir sind befugt, zu entscheiden und bleiben Ansprechpartner, auch nach dem Besuch.

Menschen brauchen eben andere Menschen

Die persönliche Prüfung vor Ort ist mehr als ein Service. Sie ist Ausdruck von Wertschätzung. Sie zeigt, dass wir unsere Kundinnen und Kunden ernst nehmen – nicht nur als Versicherungsnehmer, sondern als Menschen. Und genau das macht den Unterschied.

Denn am Ende geht es nicht nur um Paragrafen. Es geht um Vertrauen. Und Vertrauen entsteht im direkten Kontakt. Menschen brauchen eben andere Menschen.